Erwin Renz Metallwaren pochádzajúci z nemeckého mestečka Kirchenberg/Murr, vyrába poštové schránky a dodáva ich do celej Európy. Spoločnosť disponuje viac ako 500 pracovníkmi v troch výrobných závodoch. Okrem vysokej kvality výroby - firma pri sériovej výrobe nepoužíva zváranie spojov schránok, pretože všetko je drážkované a nitované – sa kladie veľký dôraz na spoľahlivý servis a starostlivosť o zákazníka.
Vzhľadom na to, že existujúca IT výbava zvýšeným nárokom už nevyhovovala, rozhodol sa podnik na efektívnejšiu správu zákazníkov zaviesť IT riešenie CRM (Customer Relationship Management) Genesis World od spoločnosti CAS Software AG. Tento projekt bol pre výrobcu zároveň impulzom, aby prehodnotil aj svoje procesy predaja a vyladil ich okolo správy objektov a vzťahov so zákazníkmi.
Tu prichádza do hry softvér prenikajúci do viacerých oddelení – predaj, marketing, produktový vývoj, sledovanie kvality, ako aj správa reklamácií a servisní pracovníci využívajú tento systém, aby mali stále na očiach plnohodnotné a aktuálne dáta o objektoch a zákazníkoch. “Pre nás to bola revolúcia. Rozsiahla implementácia sa však vyplatila. Teraz máme celkový prehľad o našich zákazníkoch, sme schopní identifikovať potenciál predaja oveľa rýchlejšie a pohotovejšie môžeme reagovať na dopyt,“ hovorí Ralf Benzler, vedúci predaja a distribúcie v Renzi. To, čo sa pred zavedením CRM systému ťažko spravovalo a organizovalo cez tabuľky programu Microsoft Excel, sa dnes realizuje prostredníctvom nového softvérového riešenia.
Objektové a zákaznícke dáta v jednom systéme
Na zabezpečenie presnej implementácie sa v prípravnej fáze koncipovali individuálne dátové súbory a masky, aby sa vyhovelo potrebám podniku. Zabezpečia sa tak všetky informácie stavebného objektu na základe špecifikácie skutočného stavebného projektu. “Vieme, kto je stavebník a kto architekt. Jedná sa o novostavbu alebo renováciu? Dohodli sa už termíny pre servisných pracovníkov? Alebo sú nutné ďalšie úkony? Naši spolupracovníci sú denno-denne podporovaní pri dôležitých rozhodnutiach,“ poznamenáva CRM manažér Christof Hettich.
Rozsiahly zoznam požiadaviek pre presnú implementáciu
“Pre naše potreby požadujeme flexibilné riešenie, ktoré veľa dokáže, je etablované, disponuje rozhraniami a je ho možné ergonomicky obsluhovať,“ popisuje Ch. Hettich. Zodpovedajúco obsiahlo vyzeral zoznam požiadaviek podniku. Konečné rozhodnutie napokon padlo na aplikáciu CRM, pretože tento softvér poskytuje potrebnú flexibilitu. Projekt zastrešovala spoločnosť MPL Software zo Stuttgartu, implementačný partner lokálneho softvérového domu.
Požiadavky určujú hlavní používatelia
Na zabezpečenie používateľskej prívetivosti a schopnosti nasimulovať skutočné prípady použitia sa počas celého projektu nedospelo ani raz k nejakému rozhodnutiu individuálnou cestou. Jednotlivé úseky podniku poslali svojich hlavných používateľov softvéru do projektového tímu, aby spoločne koncipovali nové postupy. “Procesy nemal stanoviť systém, ale naši spolupracovníci. Preto sú všetky pracovné postupy v operatívnej oblasti optimálne nastavené. Dáta v CRM systéme tvoria podklad pre naše strategické rozhodnutia,“ vysvetľuje R. Benzler spôsob prístupu.
Grafická reprezentácia vzťahov so zákazníkmi
V bežnom pracovnom dni sa aplikácia medzičasom osvedčila pri rozličných zadaniach úloh. Zo zjednodušenia a podpory pri bežných denných činnostiach profituje 125 pracovníkov vrátane dcérskej spoločnosti vo Francúzsku. „Prijatie nového systému je dobré. Výhody sa prediskutovali, bez podpory si práve rutinné činnosti už dnes ťažko predstaviť,“ pokračuje R. Benzler.
Z jeho pohľadu predstavuje uľahčenie práce najmä správa adries, virtuálne záznamy zákazníkov, tímový kalendár ako aj automatické telefonické prepojenie a rozhranie Citrix. Pohľad s 360° rozsahom na zákazníkov a objekty zabezpečuje väčší prehľad a to aj z novej perspektívy. Používatelia si môžu priemiérovo zobraziť bohatú sieť vzťahov všetkých zúčastnených na nejakom stavebnom projekte. „Vďaka tomu máme všetko na dohľad. Enormne to uľahčuje nábory externých pracovníkov, komunikáciu s dodávateľmi, obchodníkmi a všetkými ostatnými aktérmi,“ dodáva Benzler.
Plánované rozšírenie o mobilné aplikácie
Vedúci predaja a distribúcie tiež oceňuje flexibilitu softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktorý sa dá prispôsobiť na rastúce potreby podniku. V blízkej budúcnosti majú hrať ešte dôležitejšiu úlohu mobilné CRM aplikácie. V tejto súvislosti sa už plánujú ďalšie kroky spolu s integrátorom MPL Software. Kompetentným, čo stoja pred výberom alebo implementáciou CRM projektu, dáva Christof Hettich nasledovnú radu: “Radšej začať so 70-80 %, ako chcieť hneď 150 %. Potom sú všetky dáta a informácie oveľa rýchlejšie k dispozícii a nič sa neunáhli. My máme mimoriadne pozitívne skúsenosti a to najmä preto, že nikoho sme neúmerne nezaťažovali.“
-bb-
