Koordinácia viac ako 400 technikov priamo v prevádzkach

Najväčšou obchodnou výzvou spoločnosti Netser je zvládnutie veľkého počtu servisov a služieb v rôznych krajinách, s rôznymi úradnými jazykmi a kultúrami, koordinácia služieb v rovnako vysokom štandarde a dodržiavanie medzinárodných dohôd o úrovni služieb (SLA).
Koordinácia viac ako 400 technikov priamo v prevádzkach

Spoločnosť Netser, ktorá má hlavné sídlo na južnej Floride, je lídrom v oblasti IT služieb, pričom ich poskytuje v 28 krajinách najmä Karibiku a Latinskej Ameriky. Cieľom je zabezpečiť bezchybne fungujúce IT systémy pre zákazníkov prostredníctvom jedinečného priameho kontaktu a pokrytia. „Máme k dispozícii 400 technikov vo všetkých krajinách Latinskej Ameriky, od Mexika až po Argentínu a tiež na jednotlivých ostrovoch Karibiku. Aby sme boli schopní úspešne ich koordinovať a riadiť, musíme zvládať rôzne časové zóny, jazyky, ekonomiky, geografické a kultúrne odlišnosti. IFS nám to všetko umožňuje,“ hovorí Francisco Herrera, výkonný riaditeľ Netser Group USA. Spoločnosť na poskytovanie širokého portfólia služieb pre svojich zákazníkov využíva IFS Field Service Management™ (IFS FSM).

Predstavme si, že nejaká spoločnosť pôsobí nadnárodne a má 10 prevádzok v rámci krajín Latinskej Ameriky. Táto spoločnosť spolupracuje s 10 rôznymi poskytovateľmi v rôznych krajinách a má cieľ dosiahnuť rovnaký štandard. „Vďaka spoločnosti Netser ste v kontakte len s jediným kontaktným miestom pre všetky krajiny: nakoľko IT je naším hlavným biznisom, dokážeme splniť zmluvu o poskytovaní služieb aj v takomto náročnom prostredí,“ pokračuje F. Herrera.

Ako však dokáže Netser dosiahnuť taký vysoký štandard? Za 18 rokov pôsobenia v oblasti IT získal tím Netser skúsenosti nevyhnutné pre plynulú prevádzku. Okrem toho spoločnosť investovala do takých nástrojov, ako je IFS FSM, ktoré jej umožnili maximalizovať prevádzkovú efektívnosť, zvýšiť ziskovosť, znížiť náklady a zvýšiť spokojnosť svojich zákazníkov.

Prínosy IFS Field Services Management

Spoločnosť Netser využíva sofistikované prepojenia, ktoré umožňujú získavaným údajom pracovať v prospech ich podnikania. „Zákazník si otvorí formulár v ich vlastnom systéme a tento formulár sa automaticky otvorí aj v IFS FSM, takže náš lokálny zdroj prijme servisný formulár s požiadavkou okamžite,“ konštatuje F. Herrera. Tento typ prepojenia má veľkú hodnotu a pre Netser znamená výraznú úsporu času. Zároveň technikom spoločnosti umožňuje veľmi rýchly prístup k požiadavke na servis, čo zvyšuje ich produktivitu. Takáto efektivita je rozhodujúcim faktorom pri znižovaní prevádzkových nákladov a zlepšovaní skúseností technikov aj zákazníkov.

IFS FSM umožňuje sledovať logistické reťazce až na koncové položky, ako aj výmenu položiek v rámci pracovných postupov od oprávneného vrátenia materiálu (RMA) cez smerovanie, príjem, opravu, balenie, doručenie až po fakturáciu. Od nasadenia IFS FSM má Netser za sebou už niekoľko úspešných aktivít so svojimi zákazníkmi. „Jeden náš terajší zákazník mal nastavený 50-dňový interval na uzavretie nejakej udalosti ešte predtým, ako začal spolupracovať s nami. S našou pomocou a pri využití FSM sa nám podarilo znížiť túto garantovanú lehotu len na tri dni,“ hovorí pochvalne F. Herrera.

Očakávaný vývoj

Spoločnosť Netser už teraz vníma hodnotu zhromažďovania podrobných informácií s ohľadom na lepšiu analýzu. V budúcnosti očakáva využitie prediktívnej analýzy a internetu vecí na lepšie určovanie toho, kedy a kde sú potrebné zdroje pre služby a servis. „Práve teraz pracujeme na projekte, v rámci ktorého chcem umožniť zariadeniam komunikovať prostredníctvom internetu vecí hlásenia o tom, či sa nejaká jeho časť v krátkom čase pokazí. Chcem na to opäť použiť aj IFS FSM, čím by sme získali proaktívne hodnoty, ktoré nám umožnia poskytovať zákazníkom ešte lepšie služby,“ konštatuje F. Herrera. Aktuálny vývoj týkajúci sa IFS FSM a internetu vecí prinesie vzrušujúce výsledky pre zákazníkov, ako je aj Netser.