Zákazníci výrobcov strojov nemajú vlastné odborné znalosti na riadenie zložitosti týchto strojov. Nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily a náklady na ňu ešte viac zdôrazňujú dôležitosť spoliehania sa na konštruktéra strojov pri popredajných službách. Model „postav, predaj a zabudni“ už nestačí. Zákazníci hľadajú trvalé vzťahy s výrobcami strojov. Chcú sa pri nákupe cítiť bezpečne a túžia po podpore, ktorá bude v prípade potreby ľahko dostupná. Núkajú sa tak dve možnosti pre výrobcov strojov:

  • Krátkodobá: predaj viac strojov
    Výskum ukazuje, že kvalita služieb ovplyvňuje ohromujúcich 50 % investičných rozhodnutí, pričom kvalita a cena stroja prispievajú len 25 % [2]. To ponúka krátkodobú príležitosť predať viac strojov, ak poskytujete kvalitné služby. V nasledujúcich rokoch bude primárnym obchodným modelom výrobcov strojov stále predávať stroje. Kľúčom k odlíšeniu však bude služba. Ak sa stanete autoritou v popredajnom servise, vytvoríte odolné vzťahy so zákazníkmi, výsledkom čoho bude opakovaný obchod a dodatočné výnosy a ziskové marže.
  • Dlhodobá: nový zdroj príjmov
    Ziskové marže za služby sú výrazne vyššie ako pri predaji nových strojov. Okrem toho popredajný servis zabezpečuje stabilnejší tok príjmov, a to aj počas hospodárskeho poklesu. Údržbárske práce sú potrebné vždy, dokonca aj počas recesie. Dobrou správou je, že sa predpokladá, že podiel služieb na obrate výrobcov strojov v nasledujúcich rokoch porastie. Ak chcete dosiahnuť rast aj vo svojom vlastnom podniku, je dôležité riešiť výzvy, ako zostať v spojení. To vyžaduje strategickú víziu, systematický prístup a trvalý záväzok dosahovať dokonalosť služieb.

Päť dôvodov, prečo výrobcovia strojov zápasia s konektivitou strojov

Zatiaľ čo vízia bezproblémovej konektivity stroja je obrovským prísľubom, realita pre mnohých výrobcov strojov často zaostáva za týmto ideálom. Značný počet z nich čelí problémom pri udržiavaní nepretržitého pripojenia k svojim strojom v teréne. To vedie k premárneným príležitostiam a prehlbovaniu priepasti v excelentnosti služieb. V nasledujúcej časti preskúmame päť bežných úskalí, ktoré prispievajú k tejto dileme „nepripojenia“:

1. Nedostatok strategického významu

Niektorí výrobcovia strojov vnímajú konektivitu stroja skôr ako vlastnosť než ako strategický imperatív. Táto krátkodobá perspektíva vedie k tomu, že konektivitu stroja považujeme za voliteľný doplnok. Umožňujú zákazníkom jednoducho sa odhlásiť, čo vedie k premeškaným príležitostiam na poskytovanie vzdialenej podpory a vývoj nových proaktívnych služieb založených na údajoch.

2. Chýbajúci obchodný model

Hlavnou výzvou, ktorej čelia výrobcovia strojov, je vysvetliť svojim zákazníkom, prečo je akceptovanie konektivity strojov cenné. Mnohí zákazníci okamžite nepochopia výhody alebo neuvidia, ako im to môže pomôcť, a preto váhajú, či za to zaplatiť. Toto váhanie vedie k spomaleniu širšieho prijatia ich riešení konektivity strojov.

3. Obavy zo straty a integrity údajov

Koncoví zákazníci váhajú, či akceptovať konektivitu kvôli obavám z potenciálnej zraniteľnosti, poškodenia údajov a kybernetických útokov. Zabezpečenie silných bezpečnostných opatrení pri zachovaní bezproblémovej používateľskej skúsenosti vyžaduje jemnú rovnováhu. Súlad s kľúčovými priemyselnými bezpečnostnými štandardmi môže pomôcť presvedčiť vášho zákazníka.

4. Nedostatok interného technického know-how

Technická odbornosť je rozhodujúca pre úspešnú konektivitu stroja. Bez nej môžu mať výrobcovia strojov problémy s ponúkaním spoľahlivých, bezpečných a kreatívnych riešení. Výber a integrácia konektivity vyžaduje dôkladné pochopenie sietí, softvéru, hardvéru a kybernetickej bezpečnosti. Bez týchto znalostí riskujete nespoľahlivé riešenia a stroje otvorené kybernetickým hrozbám.

5. Nedostatok štandardizácie

Kvôli obmedzeným zdrojom a starým strojom v tejto oblasti sa mnohí výrobcovia strojov stretávajú s problémami so štandardizáciou a implementáciou jednotného prístupu k pripojeniu. To vedie k roztrieštenej a nekonzistentnej implementácii riešení, čo komplikuje ďalšie kroky smerom k väčšej orientácii na služby.

V nasledujúcej časti sa pozrieme na návratnosť investície (ROI) skutočného zákazníckeho prípadu od Albrechta Bäumera. Preskúmali sme tri prístupy, ktoré zvažovali: neponúkať vzdialený prístup, ponúkať ho ako platenú možnosť a zahrnúť ho ako štandardnú funkciu zadarmo. Výsledky boli naozaj prekvapivé. Albrecht Bäumer, popredný výrobca strojov v odvetví výroby peny, dosiahol znížené servisné náklady a pôsobivú 127 % ROI tým, že ponúkol bezplatný vzdialený prístup počas záručnej lehoty svojich strojov. Poďme sa bližšie pozrieť na to, ako to urobili.

  • Albrecht Bäumer ročne predá 150 strojov v rámci 12-mesačnej záručnej lehoty.
  • V priemere sa na strojoch vyskytne jeden problém počas záručnej fázy.
  • 55 % týchto problémov možno efektívne vyriešiť pomocou riešení na diaľku.
  • Zvyšných 45 % vyžaduje zásah na mieste.
  • Náklady na jednu návštevu u zákazníka predstavujú cca 2 900 eur.

Náklady a úspory

Prístup 1: neponúka vzdialený prístup

Bez použitia riešenia vzdialeného prístupu by Albrecht Bäumer musel nasadiť personál pri každom probléme, čo by viedlo k značným ročným výdavkom vo výške 435 000 eur. Tento výsledok sa získal vynásobením počtu strojov (150) priemernými emisiami na jeden stroj počas záručnej lehoty (1) a nákladmi na návštevu na mieste (2 900 eur).

Tradičný vzdialený prístup Moderná konektivita stroja
Samostatné riešenie
Riešením vzdialeného prístupu sú často samostatné nástroje, ktoré nie sú prepojené s väčším obrazom vašej stratégie internetu vecí a IT infraštruktúry. Toto prepojenie sťažuje plynulý tok údajov a prehľadov. Keď začnete budovať svoju stratégiu internetu vecí, spôsobí to prevádzkovú neefektívnosť a zabráni vám to spravovať používateľov, stroje a údaje na jednom mieste. Integrovaný vzdialený prístup		 Integrovaný vzdialený prístup
Zjednoťte svoju stratégiu internetu vecí pomocou vzdialeného riešenia problémov, rýchlej zákazníckej podpory a zlepšeného využitia údajov. Všetko integrované do jednej platformy. Zákazníci túžia po partnerstve a tento prístup spĺňa ich vysoké očakávania, čo sa týka rýchleho a efektívneho riešenia.
Obmedzená prispôsobivosť
Tradičné riešenia vzdialeného prístupu sa snažia udržať krok v neustále sa meniacom prostredí. Existuje dopyt po riešení konektivity stroja, ktoré sa dá bezproblémovo integrovať s novými nástrojmi, aplikáciami a protokolmi, čo umožňuje výrobcom strojov neustále zlepšovať svoje služby. 		 Otvorená a rozšíriteľná architektúra
Vo víre technologického vývoja je flexibilita prvoradá. Otvorená architektúra znamená žiadne uzamknutie, investíciu pripravenú na budúcnosť a schopnosť prispôsobiť jedinečné riešenia, ktoré upevnia vzťahy so zákazníkmi.
Obavy o bezpečnosť
Tradičným riešeniam vzdialeného prístupu chýbajú prísne bezpečnostné funkcie potrebné na ochranu citlivých údajov o strojoch v dnešných prepojených hyperarchitektúrach. Keďže sa kybernetické hrozby stávajú sofistikovanejšie, výrobcovia strojov potrebujú riešenie odolné budúcnosti, ktoré uprednostňuje súkromie údajov, dôvernosť a odolnosť voči kybernetickým útokom.		 Neochvejná bezpečnosť a spoľahlivosť
Pripojené stroje sú vo svojej podstate bezpečnejšie, umožňujú vzdialené opravy a zabezpečenie ochrany súkromia a integrity údajov v reálnom čase. Dôvera zákazníkov je neoceniteľná a bezpečné riešenie túto dôveru posilňuje.

Tab. 1 Tradičný vzdialený prístup verzus moderná konektivita stroja

Prístup 2: ponúka vzdialený prístup ako platenú možnosť

Ak je vzdialený prístup prezentovaný ako voliteľný doplnok a 20 % zákazníkov si ho zvolí za cenu 2 000 eur, potenciálna úspora pre spoločnosť predstavuje 47 850 eur. Tento údaj sa získa vynásobením percenta zákazníkov (20 %) podielom problémov riešiteľných na diaľku (55 %) a výpočtom nákladov (435 000 eur).

Prístup 3: predaj stroja vrátane vzdialeného prístupu ako štandardnej možnosti zadarmo

V alternatívnom prístupe prinieslo rozhodnutie Albrechta Bäumera integrovať vzdialený prístup ako štandardnú funkciu pre všetky stroje počas záručného obdobia značné zisky. S 90 % strojov vybavených vzdialeným prístupom a schopnosťou riešiť 55 % problémov na diaľku spoločnosť získala pôsobivé úspory vo výške 215 325 eur. Tento súčet sa dosiahne vynásobením strojového percenta (90 %) schopnosťou vyriešiť problém (55 %) a potom pôvodnou kalkuláciou nákladov (435 000 eur).

Investície

Pre svoje riešenie vzdialeného prístupu spoločnosť Bäumer zabudováva smerovač IXON do 90 % svojich strojov, čo si vyžiadalo investíciu 94 500 eur (135 smerovačov x 700 eur).

Výpočet ROI

Vzorec používaný na výpočet ROI je: ROI = (zisk z investície – náklady na investície)/náklady na investície x 100 %

Aplikovanie tohto vzorca na prípad spoločnosti Bäumer

ROI = ((priemerné náklady na servisné jazdy * ušetrené servisné jazdy) – investícia do vzdialeného prístupu)/investícia do vzdialeného prístupu x 100 %

To prináša spoločnosti Albrecht Bäumer pozoruhodnú návratnosť investícií 127,86 %, čo poukazuje na významné finančné výhody bezplatného vzdialeného prístupu počas záručnej lehoty.

Tradičný vzdialený prístup verzus moderná konektivita stroja

Zatiaľ čo tradičné riešenia pripojenia boli skvelé pre vzdialenú podporu, v dnešnom rýchlo sa meniacom technologickom prostredí už nie sú postačujúce. Čoraz viac výrobcov strojov preto začína rozvíjať svoje vlastné možnosti internetu vecí.

Ak si chcete zabezpečiť dlhodobý úspech, je čas pozrieť sa do budúcnosti a prijať integrované, flexibilné a bezpečné riešenia pripojenia. Tie nielen zlepšujú vzdialenú podporu, ale umožňujú výrobcom strojov vyvíjať nové dátovo orientované služby a budovať lepšie vzťahy so zákazníkmi. Zostať v spojení so svojimi strojmi a zákazníkmi je preto strategickým a nie len operačným rozhodnutím na základe potreby vzdialeného prístupu od vášho inžinierskeho tímu.

Moderné riešenia konektivity strojov majú tri kľúčové možnosti: hladký integrovaný vzdialený prístup, otvorený a prispôsobivý dizajn a neochvejné zameranie na bezpečnosť a spoľahlivosť. Pomocou týchto troch prvkov zabezpečíte svoju investíciu do budúcnosti, ponúknete efektívne služby a zachováte dôveru svojich zákazníkov.

Je vaše súčasné riešenie pripojenia pripravené na budúcnosť?

Ak chcete prejsť od vzdialených k proaktívnym službám, „zostať v spojení“ sa musí stať strategickým rozhodnutím. Vďaka pripojeniu k vašim strojom môžete zisťovať anomálie a monitorovať trendy na diaľku pomocou údajov v reálnom čase namiesto toho, aby ste čakali, kým zákazník nahlási problémy, skôr než podniknete kroky.

Je vaše súčasné riešenie vzdialeného prístupu odolné budúcnosti? Má všetky funkcie, ktoré potrebujete na prechod do ďalšej fázy?

  • Integrovaný vzdialený prístup
  • Otvorená a rozšíriteľná architektúra
  • Neochvejná bezpečnosť a spoľahlivosť

Ak nie, možno je čas prehodnotiť vaše súčasné riešenie vzdialeného prístupu, pretože ako výrobca strojov budúcnosti vaša stratégia služieb vytvára pôdu na udržateľný rast.

Literatúra

[1] Machine Connectivity in the age of Service Excellence. Ixon, White Paper. [online]. Citované 10. 12. 2023. 

[2] Deloitte, Service Performance Steigerung im Maschinenbau: Fit durch die Krise. [online]. Citované 10. 12. 2023. 

-tog-